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社内システムユーザーに伝えた方がいいこと、伝えないほうがいいこと

この頃、社内システムの新機能の説明を、2,3人単位で何度かしたときに思ったことを書いてみます。 

うち社内システム(学生管理)は、機能の半分が旧システムからの移行を前提としたもので、今回の機能も新機能というよりは、前からやってたことをちょっと(のつもりで)やり方を変えて使ってもらうというものでした。

でも、ユーザーというのは「変わる」と聞いただけで構えるんですね。近頃は、アプリの更新がしょっちゅうある世の中なので、世代・人によってはそれほど抵抗がないかもしれませんが、どれぐらい抵抗があるかは聞かないとわからないですし、それに、伝え方ひとつで捉え方が変わって、拒絶されるか、抵抗しながらでも受け入れられるか決まってしまうので、何かと注意は必要だと思いました。

 

・伝える:少しでも今までのやり方を取り入れていることをアピール

新しいものに対する抵抗は、ものすごく個人差が大きいです。新システムをガンガン使ってhtmlステータスコード500のページ(うちのは女の子が謝ってる絵が出ます)を出して喜んで報告してくるスタッフもいれば、使うまでの準備期間をじっくり取りたいスタッフもいます。ガンガン使うスタッフは放置、尻込みするスタッフにはフォローをしっかり、ですよね。

尻込みするスタッフに一番有効なのは、慣れたやり方との比較と、そこから話を派生させることだと思います。今までのやり方が少しでも通用するというのは、何かあってもそこを思い出せば、戻ってまたイチから考え直すことができるので、困ったときの道しるべみたいな役目になるんじゃないでしょうか。新システムの方に同じ物がなければ、ユーザーの業務フローを基準にするのがいいかなと思います。(業務フローそのものが変わることは、ある程度理解してもらわないとですが・・・。)

いずれにしても、安心感を与えるということが大事だと思います。

 

・伝える:ユーザーの業務フローパターンを前提にする

前の話と少しかぶりますが、開発者としてやってしまいそうなこととして、機能の説明から始めてもユーザーには理解してもらえないということです。開発するときは機能毎の実装になりますけど、使う方としてはそれらの組み合わせですから、機能だけ脈略もなく説明をされてもピンとこないでしょう。一昔前(今でもあるかもですが)の電化製品のマニュアルは、そういうのが多かったと思います。視点の違いて大きいです。

ちなみに、プログラミングやり初めの頃、開発なかなか進まなかった理由のひとつに、ユーザー視点と開発者視点の切り替え・切り分けがうまくできなかったというのがありました。何をどうするのがいいのか、考えている問題をどう解決したらいいのか、頭の中で整理するのがすごく難しかったです。

 

 ・伝える:簡単な操作でも、ゆっくり1つずつ、当たり前が当たり前じゃない前提で確認

今回、旧システムで使用していたマクロ入りexcelファイルにある複数シートのうち、1シートだけを別のファイルにして保存するという操作がありました。そこを説明したときに微妙な空気が流れたので「excelのシートってわかりますか?」と確認すると、案の定知らない人が・・・orz 旧システムと同じファイルだからよかれと思って取り入れたことが、新しい(知らない)操作をさせることになってしまったというオチです。

すべてのユーザーのレベルを把握するのは無理ですが、必要があればユーザーのレベルアップもフォローしないと、、、です。

 

・伝えない:ごく近い将来対応する予定のこと(システム改修の進捗)

旧システムはexcel2003の.csvを取り込む前提として設計されていたのと、社内にはまだ2003がはびこっているので、.xlsしか確認してなかったら.xlsxだと動かなかった、というのが初回の説明会の前日に発覚しましたw。

.xlsx対応は大事だけど、改修が間に合わなかったら困らせるし・・・と思って現状をユーザーに話しても、ユーザーが理解できなければかえって混乱するだけですね。間に合わなかったらそのときに伝えればよくて、ユーザーの知識がギリギリ追いつかないレベルの話は、言わないほうがよかったのかもと思いました。どこまで言うかの判断は微妙ですが、間に合わなくても代替策がある場合は言わなくていい気がします。

 

・伝えない:システム開発者の野望

 業務システムの移行なら、どこかに必ず”負の遺産”を抱えたまま新システムを開発することになることが多いと思います。そんなシステム開発者のストレスの話をしても、ユーザーはナニソレ状態。例えば、いくら大量の識別コード(それ自体に規則性がほとんどない)をexcelに並べることになっても、それが慣れ親しんだものであればユーザーにとっては問題ではないんですね。「こんな無意味な識別コード、なくしてしまえ!」というのは、システム屋さんなら共感してもらえると思うのですが、ユーザーにとってはそんな野望どうでもいいんです・・・ちょっとショックでした・・・

 

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ユーザー観察は、これからもまだまだ続きますw